Una de las medidas básicas y quizás la más habitual para evaluar la calidad del producto o servicio que ofreces son las encuestas a clientes, estas pueden variar y usualmente están relacionadas con la satisfacción o calidad del bien recibido.
Conocer lo que opinan tu clientes es de gran importancia, ya que te da una medida objetiva y te permite asociar causas con efectos. Esto quiere decir que cada vez que implementes una acción para mejorar tu producto o servicio, podrás observar si dio resultado en una mayor satisfacción de los clientes.
En resumen una encuesta a clientes te permitirá:
- Mejorar la experiencia de compra
- Dar un mejor servicio al cliente
- Inspirar confianza
- Reducir costos
- Fidelizar
Si ya has decidido aplicar una encuesta a clientes, te compartimos algunas preguntas básicas que puedes utilizar. Recuerda que puedes añadir algunas otras preguntas especializadas y que vayan acorde a las necesidades de tu negocio.
¿Cómo ha encontrado o conocido nuestra tienda?
Una pregunta esencial para identificar los canales que están llevando clientes a tu negocio, así como analizar, evaluar y potenciar tu estrategia de marketing en los distintos medios. Aquí podrás decidir cuál es el siguiente paso para tu estrategia de marketing.
¿Por qué decidió comprar en nuestra tienda?
Esta pregunta te ayudará a averiguar la motivación que tienen tus clientes para acudir a tu negocio, entre las respuestas se pueden incluir opciones que te ayudan a analizar más a fondo tu estrategia de ventas como precio, promociones, exclusividad, recomendaciones y otros.
¿Está satisfecho con los productos de su compra?
Esta medida es de gran importancia para evaluar la calidad de tu producto en general y considerar si necesitas hacer algún cambio para incrementar la satisfacción del cliente. Sí hay algo que mejorar de seguro ellos te lo dirán.
¿Cómo fue su experiencia de compra?
Después de evaluar la calidad del producto es necesario que identifiques tanto tus puntos fuertes como débiles durante el proceso de compra. Recuerda que no sólo se trata de vender, sino de crear mejores experiencias que van desde que el cliente entra a la tienda hasta que hace su pago.
¿Por qué medio preferiría recibir información y promociones?
Usualmente queremos mandar mensajes sin ser intrusivos, es por eso que debes evaluar cuáles son los mejores canales para ponerte en contacto con clientes nuevos y fidelizar a los ya existentes. ¿Mailing, correo postal, teléfono, redes sociales? Tus clientes te darán la pauta para seguir en contacto con ellos.
¿Recomendaría nuestros productos? ¿Por qué?
Para finalizar, una pregunta clave que te ayudará a identificar qué tan probable es que tus clientes atraigan nuevos clientes, ya que una recomendación siempre será mucho más poderosa que cualquier tipo de publicidad. Si la respuesta es no deberás analizar el por qué y hacer cambios.
A pesar de que esta encuesta a clientes te pueden ayudar a conocer la opinión de tus clientes, ten en cuenta que cada negocio es diferente, por lo que es importante definir los resultados que quieres obtener para evaluar la viabilidad de hacer estas preguntas.
Ninguna preguntas es acertada o correcta, todo dependerá de las dudas que quieras resolver y los aspectos que quieras mejorar en tu negocio.
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