La experiencia del cliente es sin duda uno de los aspectos más importantes a evaluar en tu estrategia de negocios, sobre todo ahora que cada vez más clientes deciden mudarse al mundo digital y dejar de visitar los negocios físicos. Quizás nunca habías oído hablar de un mapa de experiencia del cliente, es por eso que a continuación ahondaremos más en el tema.
Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta que describe y/o define las necesidades, puntos de contacto con la marca y las formas de influencia sobre los clientes a los largo de las fases del proceso de compra.
Es importante para tu negocio porque…
Además de ayudarte a desarrollar una correcta experiencia para tus clientes, te dará la oportunidad de descubrir cuáles son las mejores acciones de atracción, conversión y fidelización para asegurar el aumento de las ventas.
Esto se traduce en un análisis más profundo sobre los aspectos medibles de tu modelo de negocio y un entendimiento total de las necesidades y expectativas de tus clientes, lo cual se convertirá en una guía para el éxito de tu negocio.
¿Cómo se hace un mapa de experiencia del cliente?
Al igual que con otras metodologías, este mapa se define tomando en cuenta datos concretos de tus clientes, los cuales se pueden obtener por medio de encuestas, redes sociales, entrevistas e incluso analíticos de los visitantes de una página web.
Si aún no cuentas con una herramienta para hacer encuestas te recomendamos un software de punto de venta cuyas funcionalidades te permiten no sólo manejar tu negocio y hacer cobros, si no también conocer más a fondo a tus clientes.
Entre más exactos sean los datos será mejor el análisis, sin embargo no debes dejar que eso te detenga, hay algunos aspectos de la experiencia del cliente que también se pueden inferir. Si ya te has decidido a definir tu mapa de experiencia del cliente, estos son los pasos que deberías seguir:
- Identifica quién es tu cliente.
- Define las fases del proceso de compra del cliente: es importante aclarar de qué estás hablando en cada fase para tener claro qué puntos se tratan.
- Analiza el comportamiento de la audiencia: ¿Qué hacen en cada fase? ¿En qué están pensando? ¿Cuáles sons sus motivaciones y dudas para hacer la compra?
- Determina los puntos de contacto: ¿Son físicos o digitales? ¿Cómo se le atiende en cada punto de contacto? ¿Qué puedes mejorar?
- Analiza el comportamiento de tu empresa (puntos positivos, negativos) en cada punto de contacto: ¿Cómo puedes influir en cada fase? ¿Qué le puedes ofrecer en cada momento?
- Define cambios y mejoras que te ayuden a mejorar la experiencia del cliente.
La metodología es sencilla pero muy potente, haz primero una prueba contigo mismo e imagina todo tu mapa de experiencia del cliente desde que decides visitar una tienda hasta que haces la compra y después aplícalo para tu negocio.
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