El proceso general de compra es entrar a una tienda, ver qué producto o servicio ofrece y elegir el que mejor se adapte a las necesidades del consumidor. Pero aquí hay un gran problema, si solamente ofrecemos aquello que satisfaga necesidades nunca dejaremos de ser empresas genéricas. Se necesita tener al menos un elemento diferenciador del resto, el principal es un impecable servicio al cliente.
Pero ¿cómo lograr diferenciarte de la competencia? En realidad no es tan difícil como pudiera parecer, la clave está en cómo tratamos a nuestros clientes; si reciben un trato y atención personalizada, que los haga sentir importantes dentro de la cadena de tu empresa, ellos te eligirán sobre la competencia, ¿sabes por qué? porque los clientes hoy en día no solamente compran productos o servicios, compran experiencias.
Es aquí, en la experiencia de compra donde la atención al cliente juega un papel fundamental para que los clientes elijan una y otra vez tu marca. Te dejamos algunas recomendaciones que pueden ayudarte a conservar a tus clientes.
En el siglo pasado, las empresas y las agencias de publicidad se enfocaban en vender simplemente productos o servicios, se quedaban en lo que Juan Manuel del Toro llama atributos descriptivos (Del Toro, J. La marca y sus circunstancias, España, Edit. Deusto, 2009), pero ese modelo ya no es vigente, ahora las marcas deben vender su personalidad y beneficios clave, y la atención al cliente es parte de ello.
1. La actitud es lo que cuenta
Si quieres tener al mejor personal de atención al cliente, busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras; como dice Bruce Nordstrom, el ex presidente de Nordstrom “podemos contratar a personas agradables y enseñarles a vender, pero no podemos contratar vendedores y enseñarles a ser amables”.
Hablar, escuchar, entender, aclarar lo que se dice y mostrar honestidad son las características que constituyen a un buen personal para brindar una atención excepcional al cliente. Gracias a estas características, tendrás una relación larga, fuerte y confiable con tus clientes, pero no solo eso, también será un gran diferenciador llamar a tus clientes por su nombre, “hola Caro, ¿cómo estás hoy?”, “Luis, por favor sígueme mientras preparo tu servicio”, “Angy, espero que hayas quedado satisfecha.”
2. Todos en el mismo canal.
Es muy importante que todos los empleados, desde representantes de soporte hasta altos ejecutivos reciban capacitación en servicio al cliente. Porque no se trata de que solo unos cuantos tengan el conocimiento de saber cómo tratar a un cliente ante tal o cual situación, sino de que todos estén en la misma sintonía para saber resolver los problemas de manera conjunta. A la capacitación deben de asistir todos constantemente y debe de ser actualizada cada seis meses como mínimo.
Este esquema ayudará a que toda tu empresa tenga una comprensión sólida de tus clientes y no haya contradicciones a la hora de atender quejas, demandas, devoluciones o comentarios. Esto se traducirá en mayor fidelidad por parte de los clientes, porque recibirán un trato diferente y especial, tu negocio será el lugar donde querrán comprar constantemente.
3. Procesos rápidos y amigables.
Muchas empresas tienen ya implementado un sistema de atención al cliente, ya sea personal u online, pero la mayoría de veces este proceso se vuelve engorroso y burocrático, así que asegurate que tus clientes reciban la respuesta adecuada en poco tiempo.
Si tienes cientos de clientes también es necesario implementar más canales de comunicación (teléfono, chat, email, presencia física) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas o dudas.
Además de escuchar y responder a las demandas de los clientes con amabilidad, tu cuerpo, tus manos y tus gestos deben de ser coherentes con tus mensajes verbales. Utiliza la expresión corporal para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras y así tus clientes se sentirán apreciados por tu personal y por tu empresa.
4. Empoderar a los empleados.
Es importante saber que en la mayoría de los negocios los encargados de brindar atención al cliente están sujetos a la autorización de un supervisor, pero en ese proceso de espera los clientes pierden tiempo, lo cual se podría evitar si los empleados tuvieran el poder y libertad para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente.
5. Medir, medir y medir.
Como en toda estrategia de comunicación, siempre se deben de medir los resultados, de lo contrario, solo estaremos trabajando por trabajar. Medir también sirve para saber qué tan bien se está desarrollando nuestro personal, nuestros
procesos, predecir cómo estarán las ventas y saber qué aspectos mejorar y cuáles mantener.
Hay diversos mecanismos para llevar a cabo esta tarea, como las encuestas, mystery shopper, focus group, investigaciones de mercado, entrevistas personales y social media listening. Pero vamos ahondar en cada una de ellas en el siguiente blog.
Todos estos tips no solo sirven para mantener felices a tus clientes, sino que traen consigo otros beneficios, como el aumento de las ventas, mejora la imagen de tu empresa, publicidad de boca en boca, reducción de gastos en marketing, fidelidad y lealtad hacia tu marca.
Los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonos a final de año y los que sirven a los propios accionistas, así que darles más de lo que esperan es lo menos que puedes hacer por ellos.
