De acuerdo con LiveWorkStudio, el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a comprar en un lugar donde su experiencia de compra no fue la que ellos esperaban. Pero ¿cómo medir la satisfacción de tus clientes? ¿Qué aspectos de tu atención al cliente no cumplieron con sus expectativas? Saber las verdaderas necesidades y deseos de tus consumidores te ayudará a implementar acciones que te posicionarán en un mejor lugar frente a la competencia.
Como lo hablábamos en el blog pasado, dar seguimiento al nivel de satisfacción de tus clientes debe de ser uno de los objetivos principales de tu empresa. Hoy en día hay demasiadas empresas que ofrecen los mismos servicios a precios similares, así que ¿por qué tus clientes te elegirían a ti? Fácil, por la experiencia de compra que les brindes. Una persona podrá olvidar tus palabras y actos, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir. Así que si tu atención al cliente es excepcional, tus clientes te comprarán frecuentemente y te recomendarán con amigos y familiares.
A muchos dueños de negocios les resulta más fácil dar seguimiento al flujo de ventas y ganancias que a medir el nivel de satisfacción de sus clientes. Para poder realizar esta tarea eficazmente, hoy te daremos algunas técnicas que están diseñadas específicamente para medir el nivel de satisfacción de tus clientes y que puedes implementar fácilmente en tu negocio.
1. Encuestas de satisfacción
Quizá la técnica más conocida sea la encuesta de satisfacción al cliente, no obstante, consolidar una estructura funcional depende de diversos factores. Las preguntas deben de ser cortas, debes utilizar un lenguaje claro y preciso, de lo contrario podrías confundir o aburrir a tus clientes; si eso sucede la información que te proporcionen no será certera y no podrás mejorar su experiencia de compra.
Puedes efectuar esta técnica vía e-mail y aplicación. Cada una tiene características y beneficios diferentes. Las encuestas vía e-mail tienen un bajo nivel de aceptación, ya que un porcentaje muy bajo de los clientes las responde (10%-15%, según SurveyGizmo), porque no les interesa, lo consideran una pérdida de tiempo o simplemente ya no recuerdan su experiencia de compra. Sin embargo, son una buena herramienta para saber información más detallada. ¿Por qué mis clientes no están felices? Es una de las preguntas que podrás responder detalladamente con este tipo de encuestas. Procura tener un formato simple, claro, amable y conciso.
Las encuestas vía aplicación son uno de los métodos con mayor índice de respuesta gracias a que el cliente proporciona su opinión en el momento inmediato que está en contacto con tu empresa. Asimismo, ayudan a medir métricas de satisfacción del cliente estándar, como NPS o CES, que veremos más adelante. Sin embargo, estas encuestas deben de contener preguntas cortas, simples y fáciles de responder. Recuerda que este tipo de consultas son de un carácter inmediato y te ayudarán a retener y atraer clientes.
2. Índice Net Promoter Score (NPS)
Es quizá la forma más popular de medir qué tanta probabilidad hay de que un cliente te recomiende con sus amigos. La ventaja de este indicador es que no investiga emociones, lo cual ayuda a que los clientes tengan una respuesta más clara y concisa sobre lo que piensan de tu producto/servicio.
Según las respuestas, tus clientes pueden ser detractores, pasivos o promotores. Los primeros puntúan tu empresa en una escala de 0 a 6 y ellos definitivamente no te volverán a comprar; los pasivos califican a tu empresa en un rango de 7 u 8, lo cual se traduce en que no recomendarán tu negocio activamente porque su experiencia de compra no fue la deseada; mientras que los promotores, como su nombre lo indica, querrán compartir su experiencia de comprar con amigos y familiares, ten por seguro que consumirán tu marca frecuentemente.
Esta técnica sirve para comprender de forma rápida qué sienten los clientes con respecto a tu organización y te permite tomar medidas con base en los comentarios negativos, todo ello para guiar tu estrategia comercial. De hecho, hay varios especialistas que la consideran más fiable a comparación de las encuestas de satisfacción tradicionales.
3. Índice Customer Effort Score (CES)
Este indicador te ayudará a saber qué tan fácil fue resolver los problemas que presentó tu cliente al momento de la compra; qué tanto tiempo y esfuerzo usó tu cliente para que sus quejas, sugerencias o dudas fueran atendidas. Haz preguntas como: ¿fue fácil ponerse en contacto con nosotros/ hacer una compra / resolver su problema? en lugar de preguntar “¿qué tan satisfecho está usted con nuestro servicio?”.
Recuerda que este tipo de cuestionamientos los debes de hacer justo después del momento de compra, de lo contrario corres el riesgo de que tu cliente olvide su experiencia de compra y no pueda responder las preguntas o invente las respuestas.
4. Social Media Listening
Hoy en día las redes sociales ofrecen una plataforma donde las personas se pueden expresar libremente con un alcance masivo. Debido a esto, son el lugar perfecto para informarte sobre lo que tus clientes realmente piensan de ti. Para ello debes tener y conocer las herramientas exactas que te ayudarán a mantener el control de tus métricas.
Esta técnica te permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales y competidores, con la finalidad de medir el rendimiento de tu marca. Lo puedes hacer a través de herramientas como Hootsuite, Radian6 y Brandwatch, por mencionar algunas.
La importancia de medir el nivel de satisfacción de tus clientes es que con base a esa información sabrás qué áreas de oportunidad tienes para optimizar tus procesos que no están funcionando actualmente y optimizar la satisfacción del cliente es la mejor inversión que puedes hacer.
